L’accueil et les premiers entretiens évalués par les usagères et usagers de l’aide sociale.

Pour son travail de master, Cornelia Lorenz a interrogé les personnes concernées sur le processus d’accueil dans le service social de la commune de Krienz (LU).

Elle replace tout d’abord la procédure formalisée d’accueil (aussi appelée Intake) dans son contexte : dans les années 1990, une augmentation du nombre des dossiers d’aide sociale a poussé certains services à standardiser le premier entretien dans une procédure distincte du suivi ultérieur, en particulier afin de prévenir la perception indue d’aide sociale et de parvenir à une sortie plus rapide du dispositif. Un autre objectif était d’accroître l’efficience de l’aide personnelle.

La procédure d’accueil peut également favoriser ou au contraire permettre de lutter contre le phénomène de non-recours. Selon une étude de l’Office fédéral des statistiques datant de 2009, citée dans le travail de master, 28% des personnes touchées par la pauvreté ne recourent pas à l’aide sociale alors qu’elles y auraient droit. En plus des difficultés liées au sentiment de honte ou à la stigmatisation que peuvent ressentir ces personnes avant de se rendre auprès d’un service social, des éléments comme les horaires d’ouverture du service social, l’accueil, l’aspect général des bureaux et de la salle d’attente exercent une influence sur le taux de non-recours. De ce point de vue également, l’avis des personnes qui se soumettent à ce processus peut s’avérer intéressant.

En ce qui concerne le service social de Kriens, l’étude des questionnaires montre que 88% des usagères et usagers estiment que les horaires du service social sont adéquats : il est souligné qu’une ouverture tardive un jour par semaine et entre midi et deux heures un autre jour permettent aux personnes qui exercent une activité lucrative ou qui ont charge de famille de se rendre plus aisément aux guichets. Ensuite, le premier contact avec le personnel administratif est jugé agréable ou positif par trois quarts des répondant-e-s. 88% d’entre eux estiment également que la discrétion est garantie par l’aménagement de l’espace.

Une petite moitié des personnes concernées disent avoir dû attendre longtemps avant d’obtenir un premier entretien. 67% d’entre elles ont pu participer à un deuxième entretien dans les dix jours après avoir complété leur dossier.

En ce qui concerne la manière dont le deuxième entretien, plus complet, était mené, une grande majorité des usagères et des usagers (91%) estiment que les travailleuses sociales et les travailleurs sociaux ont pris le temps de les écouter. 96% relatent que les informations délivrées étaient compréhensibles. Enfin, 92% disent avoir été bien conseillé-e-s, et 87% se sont senti-e-s pris-e-s au sérieux.

Cornelia Lorenz trouve ces résultats réjouissants pour le service social de Kriens. Ils sont à mettre en parallèle avec la difficulté que représente, pour les personnes concernées, la démarche de se rendre dans un service social : 90% relatent qu’il leur est désagréable de devoir demander de l’aide sociale et 80% d’entre elles se sont rendues auprès du service social lorsqu’elles se trouvaient déjà en grandes difficultés. Si peu d’entreelles ont rencontré des difficultés à réunir les documents demandés (avec ou sans appui d’un-e assistant-e social-e), 80% ont trouvé la procédure intrusive et un peu moins de la moitié a estimé qu’elle était pénible. Ajoutons que les personnes concernées semblent faire la différence entre le processus d’accueil et le personnel administratif et social du service, puisque 90% d’entre elles se sont déclarées satisfaites à leur sujet.

À la suite de cette étude, l’auteure propose des réflexions sur une bonne organisation de l’accueil : en particulier, le premier rendez-vous doit être délivré rapidement, car il permet souvent de répondre à une personne dont les difficultés se sont amplifiées avant qu’elle se décide à pousser la porte du service social. Pour répondre à cette demande, le service doit disposer d’assez de personnel qualifié, et, dans la mesure du possible, fidélisé. Il est important que les assistantes sociales et les assistants sociaux puisse avoir le temps d’accueillir la personne et de faire avec elle un tour d’horizon de sa situation, sans que cela ne prétérite leurs autres tâches. Une dotation suffisante en personnel qualifié répond d’une part aux besoins des employé-e-s du service social et de ses usagères et usagers, mais permet également à ces dernières de sortir plus rapidement du dispositif, lorsqu’un droit à une assurance sociale peut être activé. Enfin, les usagères et usagers du service social devraient être impliqués dans le contrôle de la qualité des prestations.

Lien sur le travail de Master (en allemand) : https://www.hslu.ch/de-ch/soziale-arbeit/ueber-uns/aktuell/2021/06/21/hilfe-ich-muss-zum-sozialamt/

>Autres éclairage sur notre rubrique Social >> Aide sociale >> Organisation de l’aide sociale

L’Office fédéral de la santé publique (OFSP), constatant que pauvreté et problèmes de santé vont souvent de pair, lance une série d’études dans le but de clarifier l’influence de la pauvreté et du recours à l’aide sociale sur le recours aux prestations de santé. La Haute école spécialisée bernoise et la Haute école des sciences appliquées de Zurich ont été mandatées pour mener une première recherche qui examine la santé des bénéficiaires de l’aide sociale et la compare à celle des allocataires de l’AI, des personnes en situation de pauvreté et du reste de la population.

Profil de santé

Le rapport confirme que les bénéficiaires de l’aide sociale sont en nettement moins bonne santé que le reste de la population. Leur santé est également moins bonne que celle des personnes en situation de précarité qui ne dépendent pas de l’aide sociale. Les différences sont les plus marquées en matière de satisfaction dans la vie et de qualité de vie et pour les problèmes psychiques, en particulier les symptômes dépressifs.

Pour l’équipe de recherche, les résultats indiquent que les bénéficiaires de l’aide sociale se trouvent dans une situation à peine meilleure que les allocataires de l’AI du point de vue de leur santé.

Concernant les comportements de santé et les comportements à risque (comportements alimentaires, activité physique, consommation de tabac ou de cannabis), les données des bénéficiaires de l’aide sociale sont là aussi bien plus mauvaises que celles du reste de la population.

Évolution de la santé

L’étude s’est basée sur des données longitudinales qui ont permis d’observer l’évolution de l’état de santé dans le temps. L’équipe de recherche constate une détérioration de l’état de santé au cours des années qui précèdent l’arrivée à l’aide sociale, avec un pic au moment où les personnes commencent à percevoir l’aide, puis une stabilisation. Une nette amélioration est observée au moment de la sortie de l’aide sociale.

Prestations de santé

Les chercheurs et chercheuses ont observé chez les bénéficiaires de l’aide sociale des statistiques de recours aux prestations de santé comparables à celles des allocataires AI pour toutes les prestations suivantes : consultation d’un médecin généraliste ou spécialiste, urgences ou admission à l’hôpital pour un séjour stationnaire et consultation pour des problèmes psychiques.

En revanche, les bénéficiaires de l’aide sociale renoncent plus souvent à des prestations telles que les soins dentaires, des traitements médicaux urgents et des consultations préventives. Les causes de ces renoncements peuvent être des obstacles financiers ou d’autre nature.

Reprise d’une activité lucrative

Un mauvais état de santé diminue la probabilité de retrouver un emploi. L’étude a montré que cinq ans après l’arrivée à l’aide sociale, 41% des personnes en bonne santé ont commencé ou repris une activité lucrative, ce qui est le cas pour seulement 25% des personnes dont la santé est mauvaise.

En conclusion, les auteurs recommandent que les bénéficiaires de l’aide sociale soient considérés comme un groupe cible des politiques de santé ainsi que la mise en place d’une prise en charge sanitaire précoce et adéquate pour les personnes précaires à la limite de devoir faire appel à l’aide sociale.

> Autres éclairages sur notre rubrique Social >> Pauvreté

Les actifs âgés de 50 ans et plus sont souvent confrontés à des difficultés lorsqu’ils recherchent un emploi. La Confédération et les cantons ont donc décidé de tester une nouvelle mesure de «supported employment» pour les demandeurs d’emploi âgés de 50 ans et plus. L’essai pilote durera trois ans, de 2021 à 2024. Cette nouvelle offre s’adresse aux personnes âgées de 50 ans et plus qui arrivent bientôt en fin de droits et a pour but de les aider à trouver un emploi.

Plus d’informations, voir notre rubrique Travail >> Marché du travail >> 50 ans et plus